Ein Kritikgespräch ist – gerade für Anfänger – nicht unbedingt leicht zu führen. Hier musst du bereits einige Fertigkeiten als Führungskraft mitbringen. Neben deiner Ausstrahlung gehören dazu vor allem deine rhetorischen Fähigkeiten. Um dir den Einstieg in diese komplexe Gesprächsart zu vereinfachen, habe ich einen Leitfaden für ein Kritikgespräch erarbeitet. Damit gebe ich dir alles, vom Einstieg bis zum Abschluss, an die Hand, das du brauchst um das Gespräch erfolgreich zu führen. Bedenke jedoch: nicht jedes Gespräch wird exakt nach diesem Leitfaden laufen. Denn wir wissen nie wie es sich entwickelt. Mit diesem Leitfaden für ein Kritikgespräch hast du aber eine ausgesprochen hilfreiche Unterstützung, die dir einen roten Faden im Gedächtnis liefert. Damit hast du eine optimale Orientierungshilfe, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen, sollte sich das Gespräch einmal in eine andere Richtung bewegen als geplant.
Drei Abschnitte im Leitfaden für ein Kritikgespräch
Jeder Austausch, also auch das Kritikgespräch, setzt sich aus drei Abschnitten zusammen. Dem Einstieg, dem Hauptteil und dem Abschluss. Zudem kann das Gespräch in zwei Hälften unterteilt werden: in der ersten Hälfte wollen wir beim Mitarbeiter Einsicht erzielen, haben wir diese, befassen wir uns im zweiten Teil mit dem weiteren Vorgehen.
Wie erzielen wir Einsicht beim Mitarbeiter? Die erste Phase im Leitfaden für das Kritikgespräch
Allgemein gilt: je mehr Kritik, desto direkter musst du zum Thema kommen. Smalltalk hat in diesem Gespräch wenig bis gar keinen Platz. Ein guter Einstieg ist bspw. die Frage: „Wissen Sie warum ich mit Ihnen sprechen möchte?“. Bei einem Ja, kannst du sofort loslegen. Bei einem Nein, erläutere den Grund für das Gespräch ausführlich.
Danach bringst du die Situation mit einer Ich-Botschaft auf den Punkt. So kurz und präzise wie möglich. Nutze hier nur abgesicherte Zahlen, Daten und Fakten. Dein Tonfall sollte neutral, auf gar keinen Fall vorwurfsvoll sein. Nach den Zahlen, Daten und Fakten, fragst du direkt, aus welchen Gründen dies so ist.
An dieser Stelle bekommst du nun legitime Gründe oder Vorwände. Gründe müssen beseitigt und Vorwände entlarvt werden. Bei legitimen Gründen ist das Gespräch schnell beendet, das es kein Kritikgespräch ist. Es wurde lediglich eine Situation geklärt. Erst im Falle von Vorwänden handelt es sich um ein echtes Kritikgespräch.
Die Kraft der Nein-Frage im Leitfaden für ein Kritikgespräch
Mein Tipp: zeige zunächst Betroffenheit und schränke damit den Handlungsspielraum deines Mitarbeiters ein. Dann sprich über Auswirkungen und Folgen der Situation. Sprich über mögliche Folgen sowie Einsicht über die Auswirkung des Tuns oder des Unterlassens. Auch hier nutze am besten gezielte Fragen. Solltest du an diesem Punkt noch immer keine Einsicht haben, kannst du die Nein-Frage nutzen. Stelle also eine Frage, auf welche du mit Sicherheit ein Nein als Antwort bekommst. Bspw. „Angenommen ein Auszubildender macht Ihnen das nach und er baut dadurch einen Unfall, wollen Sie dafür die Mitverantwortung tragen?“. Sobald du die Einsicht des Mitarbeiters gewonnen hast, geht es in die zweite Phase.
Die wichtige zweite Phase: was passiert nachdem wir Einsicht erlangt haben
Gerade der zweite Teil ist von besonderer Bedeutung. Denn ohne Einsicht ist eine nachhaltige Verhaltensänderung sehr schwierig. Haben wir diese erlangt und damit den Veränderungsbedarf erkannt, ist klar dass etwas getan und verändert werden muss. Nun ist Zukunftsgestaltung gefragt. Dabei ist wichtig, dass du deinem Mitarbeiter die Lösung nicht einfach präsentierst. Auch, wenn du sie kennst, musst du dich zurückhalten. Bestimmst du einfach wie es zukünftig gemacht werden soll, wirst du in den meisten Fällen automatisch auf eine Abwehrhaltung treffen. Selbst, wenn dein Gegenüber nach außen scheinbar einverstanden ist, kann er die Lösung im inneren verweigern. Auf diese Weise ist keine Nachhaltigkeit gegeben.
Diktiere deinem Mitarbeiter auf keinen Fall die Lösung
Ich weiß es ist schwierig an diesem Punkt dem Mitarbeiter das Feld zu überlassen. Dennoch ist es entscheidend. Denn so trägt dein Mitarbeiter die Verantwortung für das Gelingen mit. Wie startest du diesen Prozess jetzt? Mit einer dir vielleicht bekannten Technik. Der WSSV-Frage: was schlagen Sie vor? Damit muss der Mitarbeiter sich einbringen. Entweder er präsentiert dir eine Lösung oder – falls nicht – kannst du ihm einen Vorschlag unterbreiten. Diesem wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit zustimmen, da ihm selbst ja keine Lösung eingefallen ist.
Knalle deinem Mitarbeiter keine Lösung hin, sondern unterbreite ihm diese als Vorschlag.
Sobald du Zustimmung bekommen hast, verstärkst du diese mit zwei bis drei weiteren Ja-Fragen. Also Fragen, auf welche du mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit ein Ja bekommst. Bspw. Finden Sie die Lösung zu uns passend, gut und sinnvoll? Mit jedem Ja steigt die innere Verpflichtung des Mitarbeiters, die Lösung umzusetzen.
Der Einstieg für dein Kritikgespräch
Kommen wir nun zum ersten Teil des Kritikgesprächs. Dem Einstieg. Hier verzichtest du auf Smalltalk und kommst (relativ) direkt zum Thema. Wie gesagt, je mehr Kritik du hast, desto direkter geht es ans Eingemachte. Eine mögliche Frage hierbei ist, ob der Mitarbeiter weiß, warum sie ihn sprechen wollen.
Einsicht und Aussicht im Hauptteil – Leitfaden für das Kritikgespräch
Im Hauptteil geht es zunächst um Zahlen, Daten und Fakten und der Frage nach den Gründen dafür. Dann fragst du, ob der Mitarbeiter sich schon einmal über mögliche Folgen, Auswirkungen oder Verletzungen Gedanken gemacht hat. Was also passieren könnte.
Zeigt der Mitarbeiter Einsicht, nutzt du die WSSV-Frage. Zeigt er keine Einsicht, nutzt du die Nein-Frage. Hast du Einsicht erreicht, schließe zwei bis drei Ja-Fragen an und mache deutlich, dass du dich auf deinen Mitarbeiter verlässt.
Der Abschluss im Leitfaden für das Kritikgespräch
Der Abschluss im Kritikgespräch muss immer positiv sein. Am besten blickst du gemeinsam mit deinem Mitarbeiter auf eine positive Zukunft. Bspw. mit einem Satz wie „Ich finde es gut, dass wir eine gemeinsame Lösung gefunden haben, vertraue Ihnen bei der Umsetzung und verlasse mich auf Sie.“ Auch damit erhöhst du noch einmal die Wahrscheinlichkeit, dass die Lösung umgesetzt wird. Hier kommt es vor allem auf die Würdigung der Situation an.
Was tun, wenn der Mitarbeiter uneinsichtig ist?
Siehst du im Bekenntnis des Mitarbeiters Zweifel, mache ihm klar, dass du ein besonderes Auge auf ihn haben wirst. Diese Ansage sollte klar sein. Umso klarer sie ist, umso erfolgreicher wird die Umsetzung zu den besprochenen Punkten.
Sendet der Mitarbeiter klare Signale von Uneinsichtigkeit, zeige ihm auf jeden Fall die möglichen Konsequenzen auf. Er muss wissen, was passiert, wenn er sich nicht an die besprochenen Punkte hält. Wichtig ist, dass du keine leeren Drohungen verwendest. Kläre mögliche Sanktionen daher am besten mit der Geschäftsleitung oder der Personalabteilung ab.
Mit diesem Leitfaden für ein Kritikgespräch kannst du dich gut vorbereiten. Wichtig ist, du musst dir das Gespräch, mögliche Einwände und deine Fragen und Reaktionen vorab durchspielen. Bleibe ruhig im Gespräch, baue an den richtigen Stellen falls notwendig Druck auf, und nimm diesen, sobald du Einsicht hast, wieder heraus. Du wirst sehen, je öfter du ein Kritikgespräch führst, umso leichter wird es für dich.
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Es grüßt dich herzlichst, dein Stefan Bartel!
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