Wenn du schon eine Weile als Führungskraft oder SiFa unterwegs bist, wirst du mit Sicherheit schon das eine oder andere Gespräch geführt oder Meeting abgehalten haben. Vermutlich, wirst du hier nicht nur positive Erfahrungen gemacht haben. Denn es gibt immer Mitarbeiter oder Kollegen, die einem Widerworte geben oder einfach nicht hinter der Sache stehen. Gerade Gesprächssituationen, in denen wir Kollegen auf Fehler ansprechen, sind prädestiniert dafür. Nicht jeder zeigt hier Einsicht oder entschuldigt sich sogar für einen Fehler. Bist du in solch einem Gespräch wirst du feststellen, dass Argumente oft an den Haaren herbei gezogen werden. Wie aber sieht ein souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden nun aus?
Erfolgreicher Umgang mit Einwänden = Einwandbehandlung
Du bist im Verkauf? Auch hier wirst du mit Einwänden konfrontiert. Sieh es positiv. Vor allem, wenn du eine innere Sicherheit beim Umgang mit Einwänden entwickelst hast, wirst du sogar richtig Gefallen daran finden, wenn ein Kunde mit Einwänden kommt. Denn erst hier fängt das Verkaufen richtig an. Bedenke auch hier: Du kannst niemanden überzeugen. Wenn jemand nicht will, versagt auch die Rhetorik. Es geht um die Leute, die auf der Kippe stehen. Die, die gerne wollen, aber noch nicht so ganz reif sind, zu ernten. Durch einen souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden erhöhst du also die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ja sagt.
Das Prinzip hinter der Einwandbehandlung – dein souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden
Das Prinzip ist einfach, es sind immer 3 Schritte notwendig, wobei vor allem der erste Schritt entscheidend ist.
Schritt 1: Durch den Einwand vertritt dein Gegenüber seinen Standpunkt. Rede niemals gegen diesen an! Finde einen Weg seinen Standpunkt positiv oder neutral zu umgehen. Andernfalls kommst du automatisch in die Gegenwehr und dein Gesprächspartner wird beginnen seinen Standpunkt zu rechtfertigen.
Schritt 2: Baue eine Brücke vom Standpunkt deines Gegenübers zu deinem eigenen. Die Brücke besteht dabei aus den Vorteilen deines Standpunkts. Am besten leitest du die Brücke mit dem Wörtchen „nur“ ein.
Schritt 3: Hier ist dein Gegenüber nun auf deiner Seite der Brücke. Er verlässt vermutlich seine Komfortzone und fühlt sich fremd. Rein aus seiner Natur, will er also wieder zurück auf seine Seite der Brücke. Wie du das verhinderst bzw. es ihm „vertraut“ machst auf deiner Seite? Indem du eine weiterführende Frage benutzt.
Ein Beispiel wie dein souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden aussehen kann
Gerade als SiFa oder Safety Culture Manager® triffst du oft auf Widerstand. Oft sind es dieselben Argumente. Das zeigt meine Jahrzehntelange Erfahrung. Ein Beispiel ist hier der Satz: „Das haben wir schon immer so gemacht!“. Wie gehst du damit jetzt am besten um? Hier gibt es verschiedene Ansatzpunkte.
Zum einen kannst du Verständnis zeigen. Hier kannst du sagen, dass du den Standpunkt gut verstehen kannst, da bereits andere Kollegen diesen geäußert haben. Als diese aber gesehen haben, wie viel einfacher die neue Vorgehensweise ist und wie viel leichter es fällt, waren sie froh, dass ihr darüber gesprochen habt.
Nimm dein Gegenüber ernst
Du kannst dein Gegenüber aber auch ernst nehmen und darauf eingehen. Als Floskel eignen sich hier Sätze die mit „gerade weil/deshalb“ beginnen. „Gerade, weil wir in der Vergangenheit hier Fehler gemacht haben und heute in ASI investieren, möchte ich, dass die Arbeit sicher durchgeführt wird. Worauf können wir achten, um das Risiko zu minimieren?“
Ebenso geschickt kann eine wertschätzende Haltung sein, in der du eine bedingte Zustimmung gibst und die Ja-Aber-Technik nutzt. Bspw. kannst du deinem Gegenüber Recht geben, aber darauf hinweisen, dass die Situation heute anders ist und ihr höhere Ziele verfolgt. Dafür sei eine Entwicklung erforderlich. Wie kann dein Gegenüber daran teilhaben?
Eine weitere Technik ist Einfühlen und Spiegeln. Hier kannst du Sätze wie „Wenn ich Sie recht verstehe, ist es Ihnen wichtig, dass Sie Handlungssicherheit haben. Wie können wir dies mit der neuen Methode erreichen?“ nutzen.
Nutze Gegenfragen und Argumentationsketten
Je nach Gesprächsverlauf kannst du einem Einwand auch durch eine Gegenfrage parieren. „Was genau meinen Sie mit immer?“ ist dafür besonders gut geeignet.
Auch eine Argumentationskette, die beide Seiten beleuchtet ist geeignet für einen souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden. Auf der einen Seite wurde es lange so gemacht. Auf der anderen Seite …
Last but not least gibt es noch diese Technik: Vorweggebrachte Einwände. Ein Beispiel gefällig? „Manchmal wird die Vergangenheit als Maßstab angeführt, nur wir wissen, wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit. Also was können wir tun, um eine gute Zukunft zu gestalten?“. Ich denke es wird klar, worauf diese Methode abzielt.
Wichtig ist, dass du die Methoden für dich identifizierst, welche dir liegen und welche du authentisch rüberbringen kannst. Dafür musst du eins tun, üben, üben, üben. Am besten sammelst du alle Einwände in deinen Gesprächen und filterst die 3 bis 4 häufigsten heraus. In der Regel deckst du damit 80 % aller Fälle ab. Prüfe dann welche Technik hier am besten passt und mit welcher du dich wohl fühlst. Dann entwickle deine Formulierungen und optimiere diese solange, bis sie bestmöglich in deinen Redefluss passen. Nun musst du nur noch alles auswendig lernen und in der Praxis anwenden, bis dir der souveräner Umgang mit Widerstand und Einwänden dir in Fleisch und Blut übergeht. Viel Spaß dabei!
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Ich freue mich auf dich… bleib mir gewogen.
Es grüßt dich herzlichst, dein Stefan Bartel!
SAFETY CULTURE COACH® & Experte für Führungskommunikation